Começam a valer nesta segunda-feira (2) as novas diretrizes federais para os canais telefônicos e eletrônicos de atendimento ao consumidor. A legislação estabelece a obrigatoriedade de suporte humano em tempo real por telefone e chats, devendo funcionar diariamente, incluindo finais de semana e feriados, das 8h às 20h.
Exigências para canais eletrônicos e setores afetados Além do horário estipulado, as empresas precisam manter ao menos um canal eletrônico operacional 24 horas por dia, todos os dias da semana. Estão incluídos chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. As exigências cobrem companhias reguladas pelo governo federal, como operadoras de telefonia e saúde suplementar, bancos, fintechs, empresas aéreas, concessionárias de energia, além de plataformas digitais, aplicativos de transporte e serviços de entrega, que deverão repassar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O uso de tecnologia na triagem e resolução “Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
Acessibilidade e prazos máximos de espera O texto legal exige atenção prioritária para idosos e requisitos de conformidade para pessoas com deficiência. No telefone, o contato com um atendente deve acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos chamados, com limite máximo de cinco minutos para os demais. Se a chamada cair, o fornecedor tem cinco minutos para retornar, reaproveitando os dados já informados e o protocolo inicial. O acesso não pode exigir dados prévios como CPF ou número de contrato, e fica proibida qualquer publicidade durante a espera ou o atendimento, que é obrigatoriamente gratuito.
“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.
Facilidades para o cancelamento O cancelamento de contratos e serviços passa a ser obrigatório em qualquer nível de atendimento, inclusive no primeiro contato telefônico ou eletrônico. Os meios usados para a contratação devem ser os mesmos disponibilizados para rescindir o vínculo.
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.
Histórico e gravação das chamadas O cidadão também ganha o direito de obter o histórico de seus atendimentos de forma gratuita, mediante pedido a ser respondido em até cinco dias úteis. As empresas ficam obrigadas a armazenar as gravações telefônicas e os registros de mensagens trocadas pelo prazo mínimo de 90 dias.
Fonte: Agência Brasil
